廣東嘉應(yīng)制藥股份有限公司

投資者投訴管理制度

 

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范廣東嘉應(yīng)制藥股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機(jī)制，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司信譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》(證監(jiān)公司字[2005]52號(hào))等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)[2014]28號(hào)）和《廣東嘉應(yīng)制藥股份有限公司章程》（以下簡(jiǎn)稱“《公司章程》”）的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

第二條 公司依法承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度范圍。

 

第二章 工作機(jī)制

第四條 公司向投資者公開(kāi)投訴受理渠道包括：電話、信函、傳真、電子郵件或來(lái)訪等，以及證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和其它部門單位轉(zhuǎn)辦的投訴，以保證投資者可以通過(guò)任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。

第五條 公司分管投資者投訴的負(fù)責(zé)人為董事會(huì)秘書，董事會(huì)秘書下設(shè)的證券部為公司處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理投資者的投訴，主要職責(zé)包括：

（一）受理各種直接投訴；

（二）承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接投訴；

（三）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

第六條 公司證券部接到投資者投訴后，針對(duì)投資者投訴反映的不同事項(xiàng)、不同訴求，應(yīng)相應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?/span>

第七條 公司證券部應(yīng)定期排查與投資者投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工作。對(duì)于投資者集中或重復(fù)反映的事項(xiàng)，公司證券部應(yīng)及時(shí)向公司董事會(huì)匯報(bào)，并制定相應(yīng)的處理方案和答復(fù)口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第八條 公司對(duì)投資者投訴處理實(shí)行問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)公司相關(guān)部門和工作人員處理投訴情況納入績(jī)效考核范圍，對(duì)于在投訴處理工作中有違法侵權(quán)行為以及投訴處理不當(dāng)造成矛盾激化行為的部門和工作人員，將采取警告、扣罰獎(jiǎng)金、行政處分、降職、調(diào)崗、解除勞動(dòng)合同等問(wèn)責(zé)措施。

 

第三章 投訴處理

第九條 公司相關(guān)部門和工作人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等有關(guān)信息。依法對(duì)投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)。

第十條 公司應(yīng)當(dāng)受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：

(一)信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；

(二)治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；

(三)關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；

(四)違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；

(五)承諾未按期履行；

(六)熱線電話無(wú)人接聽(tīng)等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問(wèn)題；

(七)其他損害投資者合法權(quán)益的行為。

第十一條 公司應(yīng)按照法律法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)定以及公司相關(guān)制度的要求，及時(shí)、客觀、公正地處理投資者投訴工作。以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益、消除投資者誤解，保證公司的信譽(yù)不被損害。

第十二條 公司相關(guān)部門和工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)直接處理和答復(fù)的投訴，應(yīng)盡量立即處理，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，并將處理情況報(bào)告分管負(fù)責(zé)人；不能當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，向分管部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；對(duì)影響重大、情況復(fù)雜或具有典型意處理的投訴，需要延期辦理的，應(yīng)報(bào)經(jīng)公司董事會(huì)同意后適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴人延期理由。

第十三條 公司證券部應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。

公司證券部在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即向公司董事會(huì)報(bào)告。公司董事會(huì)應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。

投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理、不屬實(shí)的，公司工作人員要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。

第十四條 工作人員在處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開(kāi)披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。

第十五條 公司證券部應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間至少兩年。

第十六條 發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向公司董事會(huì)及當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門報(bào)告。

第十七條 對(duì)于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交的12386熱線投訴和咨詢事項(xiàng)、交辦的投訴事項(xiàng)，公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門的交辦（轉(zhuǎn)辦）要求辦理。

 

第四章 附則

第十八條 本制度未盡事宜或與相關(guān)法律、法規(guī)及《公司章程》相抵觸時(shí)，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定。

第十九條 本制度由公司董事會(huì)負(fù)責(zé)制定、修訂并解釋。

第二十條 本制度自公司董事會(huì)審議通過(guò)之日起生效實(shí)施。

 

 

                                            廣東嘉應(yīng)制藥股份有限公司

                                            董事會(huì)  

                                                 二○一四年四月十四日

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